カスタマーハラスメント：顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により労働者の就業環境が害されるもの。合理的な根拠が欠けていることが多く、顧客からの不当な要求や過剰なクレーム、人格を否定するような言動、過度の圧力を伴うものを指しますので、従業員の精神的、時には身体的な負担を強いる。　

　

クレームは……を知ることができます。一方、カスハラ行為は明らかに従業員に対する敬意を欠く行為。最も印象に残っている客のカスハラは暴言が約４０％、威嚇や脅迫が約１５％、何回も同じ内容を繰り返すクレームが約１４％、長時間拘束が１１％など。　

　

クレームとカスハラの違いは、その合理性と影響の範囲にある。　

クレームは……建設的なコミュニケーションの一環であるのに対して、カスハラは非合理的で一方的な負担を従業員に強いる行為。　

　

カスハラする人の心理　

「お客様は神様です」という誤った観念。自分はお金を払ったのだから、「手厚いサービスを受ける権利があって当たり前。店側は自分を神様のように大切に扱う義務がある。自分の要求に応えて当然」と思い込んでいる。クレームの論点がズレ……そして何か言おうものなら、「口答えするのか！」と、さらに激昂してくる。　

「自分を認めてほしい」　

日頃のストレス発散を、…….という心理が働いているんですね。　

プライドが高い人が多い。　

自己中心的で…..、自分が特別な存在であり、……..を持っているということですね。　

カスハラの常習犯は元々人格的に問題がある人。　

「ストーカーとカスハラ行為は、加害者の心理や行動が似ている。ストーカーでは…….が難しい傾向があり、これはカスハラをする人の心理に共通している」（桐生教授）とのことですからね。　

　

カスハラの被害にあった場合の対応策。　

カスハラされた場合の対応はとても難しいものがある。　

クレームとは違って理不尽な要求が多いため………、「こうすれば解決」という着地点が殆どない。しかも、……キレてしまいます。　

カスハラを自覚させるのは至難の業。なぜなら、一度強く出た手前、その後で「自分の主張が間違っていた」と訂正できない人が一方的なカスハラをしやすい。　

　

一度感情的になったカスハラを治めるには、….の対応ではなく、……な対応が必要になる。　

　

カスハラを事前に…….事前通告しておく。　

最初に….と告げることによって、カスハラする人にとっては……という警告になりますからね。それと店舗等では、…….ことなども有効です。　

悪質なカスハラの場合、司法に訴えなければならないケースもありますからね。カスハラを訴えるには……..。　

「交渉の経緯を………を何かご要望ですか？」と冷静に質問しさえすれば、相手は……..です。　

　

「違法行為の知識を身に付ける」　

…….に引っかかるのか知っておくこと。　

知識を身に付けるのは、………をして上手にスルーするための対策になる。　

　

「店舗や企業側が細やかなマニュアルを作成する」　

　

個人で出来ることは、………ということですかね。　

　

なにも「謝ること＝相手の要求を飲む」ということではない。…….と言われたら、「お忙しいところ…..今しばらくお待ちください」とか、「そんなこともわからないのか！」と言われたら「……でしょうか？」などといったようにですね。　

　

明らかな脅迫には毅然とした対応をとるべき。　

タチの悪いカスハラをする輩は、「恐がらせれば言う事を聞く」と思ってます。…..が正解です。例えば、「ふざけるな！殺すぞ！」とか言われたら「…….しなければならなくなりますので」と切り返したり、最近よくあるのが、「ＳＮＳに書き込んでやる」という台詞で脅迫してくる事例ですが、そうした場合「それによってこちらに……とらせていただきます」と言い放つ。　

　

お客も店側も「お互い様」なんです。お互いに尊重し合うことができるようになればカスハラも減るはずですからね。　

今週の格言　

『アメリカでは提供する側もお金に値する何かを交換しているから客と対等な付き合いなんです。お客様が神様じゃないんですよ。この人嫌だって思ったら店側が客を遮断します』　ｂｙパトリック・ハーラン　

　

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